Formacion continua

Estrategia de Customer Experience

Las organizaciones han ingresado a una etapa de commoditización de sus productos y servicios, en la que incluso el factor marcario se ha hecho insuficiente para marcar diferencias. La experiencia del cliente se presenta por tanto, como el camino estratégico a seguir para conseguir ventajas competitivas sostenibles.

La idea del consumidor en el centro de la escena, y el cambio cultural hacia una mayor empatía con el target, son desafíos que toda organización debe empezar a plantearse.

Un producto, un servicio, son fáciles de replicar. Pero una experiencia memorable es compleja de copiar por parte de la competencia. Por esa misma razón, implementar un modelo de customer experience requiere un esfuerzo por parte de toda la organización, comenzando por sus directivos.

Bajo esa premisa, este seminario diseñado y dictado por Gonzalo Roqué Bonadero, CEO & Founder de ROQUÉ - Marketing Insights, y expresidente de SAIMO, Sociedad Argentina de investigadores de Marketing y Opinión y docente de nuestra Maestría en Dirección de Empresas - MBA, permitirá a sus participantes conocer las diferentes herramientas para implementar una verdadera experiencia del cliente con alto valor percibido.

Objetivos

  • Comprender la situación actual de las organizaciones y la importancia de la entrega de una experiencia del cliente memorable.
  • Conocer y aprender a usar las herramientas necesarias para implementar un modelo de customer experience, tanto en empresas de venta tradicional como online.

Perfil del participante

El programa está dirigido a emprendedores, directivos de empresas, gerentes de Marketing, Ventas, Operaciones y/o Calidad; consultores y público en general dedicado a funciones de Marketing o interesado en profundizar sus conocimientos sobre la materia.

Duración y modalidades de cursado

  • Inicio: 20 de noviembre
  • Duración: 2 semanas. 3 encuentros.
  • Modalidad de cursado: Lunes y miércoles de 17:00 a 22:00 hs.

Programa

El contenido del curso se desarrolla a través de una metodología que combina contenidos académicos con una aplicación práctica a realidades concretas.

  • Estrategias de Experiencia del Cliente

    Conceptos básicos. Razones por las que la experiencia del cliente es relevante para las organizaciones. La Relación. La importancia de construir relaciones duraderas. Las características de las relaciones. Estrategias posibles. La empatía. Del proceso al resultado. Las estrategias con foco en lo emocional y su diferencia con el foco en los procesos. El modelo de emociones Human Sigma. Los niveles de una estrategia CX. La estructura piramidal de una estrategia CX. Las diferentes métricas para comprender cada nivel. El modelo de CX. Dimensiones de una estrategia de CX. Explicación de cada etapa y su importancia para una implementación exitosa. Design Thinking. Pasos para su implementación. Principales desafíos. User Experiencie (UX). Conocer y medir la experiencia en ámbitos digitales. Principales métricas.

Faculty

Gonzalo Roqué Bonadero es Lic. en Comunicación Social, con formación de posgrado en Estadística aplicada a la investigación. Es CEO & Founder en ROQUÉ - Marketing Insights y actual presidente de la Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión SAIMO. Docente de la Maestría en Dirección de Empresas - MBA del ICDA.

 
 

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